近年来，社会组织在我国的社会治理方面发挥着重要作用，新昌县民政局将培育和服务社会组织作为一项重要工作。新昌县有社会组织431家，涉及事项26个，2018年办件量为562件。由于申报人年龄结构偏大、人员流动性强、无专职工作人员、政策性强、信息量大等原因，造成群众在办理社会组织业务过程中出现信息掌握难、申报环节难、材料准确难等“三难”现象，该县民政局以群众视角看问题，通过做好“四个角色”， 及时打通办事堵点，有效解决难题，2019年1-5月，该局共办理该类业务145起，“升级版”服务群众认同高。具体做法是：

一、换位思考找症结，做好“办事人”角色。一是咨询业务模拟“办事人”。该县民政局窗口工作人员轮流扮演“办事人”角色，通过角色互换，模拟办事场景，体验服务质量及服务方式的群众接受度，测算业务所需时间，找出不足之处。2019年前三个月，共开展模拟3次，工作人员参与16人次，发现“信息量大，口头告知群众不易接受”，“语气欠柔和易引起群众误解”等问题6个。二是申报业务模拟“办事人”。每次系统升级时，对申报系统进行模拟操作，充分了解系统难点，短期内提升操作能力，在群众申报时，对群众的疑问能够迅速解决，1-3月，组织模拟2次，涉及高频事项14个，找出“注册难”、“找事项难”、“填报难”等堵点32个。三是通过代报模拟“办事人”。 抓住群众怕难的心理，经办事人同意，由新调入人员1名进行代报服务，以战代练，通过12次代办服务，有效促进新调入人员技能的提高，同时解决群众的实际困难。

二、提升服务补短板，做好“服务者”角色。一是编制一本手册。该县民政局按跑办要求编制了简要版办事指南（折页），由于折页信息量少，无法解决复杂事项“做什么”“怎样做”的问题，该局以问题为导向，着手编制升级版折页——“便民服务手册”，手册覆盖填报全过程，涵盖政策法规摘要、网上操作图示、书面材料模板等内容，以图示为主，辅以文字，简洁、直观、易接受，办事人在掌握必要知识的同时，也降低办事人能力门槛，依据图示按部就班完成网上申报，目前，该手册已完成16个事项的编制，提供给办事人书面文件和电子档103份，从效果看，咨询时间可从实施前的30-40分钟减少到5-10分钟，填报时间也为大幅度减少，且材料准确率从实施前的平均退回4次减少到1次。二是提供差别服务。社会组织办事人技能和硬件资源存在着明显差异，如该县社会组织60岁以上的办事人约占1/4，办事新手达到1/4，部分组织办事设备短缺或性能不高，该局结合实际、量体裁衣，对技能高、设备好的办事人以网上指导为主，对“什么都不会”的人员适时推出填报台（代报）服务，操作方式为：该局提供办事设备，由办事人自己操作，工作人员面对面指导，办事人仍无法操作，由其提供书面草稿，工作人员代为录入，1-5月，实施填报台（代报）服务29起，服务得到老年群体的欢迎。三是提高服务温度。茶水服务是该局的一项特色服务，一杯茶冲淡冬日的寒冷，冲淡群众的口干舌燥，拉近干群距离。

三、放低姿态取真经，做好“倾听者”角色。一方面主动亮出家丑，将系统的难点、不合理的地方及时告知办事人，接受群众的吐槽、批评，对群众提出的无法解决的问题作出回应，并作有关努力过程的说明，以真诚求得群众谅解；另一方面充分理解办事人的心情，在“听”的过程中，及时收集办事人的合理意见，特别是好建议、好方法，给予肯定，及时改进不足之处，如该局建立的QQ群，办事人与工作人员、办事人之间互相交流，提高了办事效率，许多办事人主动做起了“师傅”， “传”、“帮”、“带”氛围非常好，工作人员在“听”的过程中，对热心办事人进行鼓励，对他们提出的好方法用于改进“便民服务手册”。

四、持续创新求高效，做好“探索者”角色。一是岗位前移，方便群众填报。该县民政局充分利用审批系统填报预览功能，结合QQ、微信等通讯工具，将工作人员的岗位从“预审”前移到“填报”，实现“填报——指导——预审”有机结合，解决了技术难题和材料准确性问题。1-5月，以“填报——指导——预审”方式办理业务500多起，通过对办事人“咨询”到“提交资料”间的用时分析，与2018年同期相比，申报时间缩短约70%。二是流程优化，缩短审批用时。一方面对“无疑难”业务充分授权，由审批科长行使分管领导的批准权限，保证审批的顺畅度；另一方面做足“填报——指导——预审”功课，材料完整度及准确性等90%的问题得到解决，压缩受理、初审、审核、批准这4个环节时间，审批用时从原先的15-20天缩短至1-2天，缩短率达到90%以上， 3个事项实现即办。三是拓展延伸，其他事项也便民。除社会组织的26个事项，县民政局仍有其他复杂事项，如内地公民收养子女登记，牵涉部门多、材料多、收集材料时间长、隐私无法保护，问题同样存在，对此，该局也在主动、积极探索，目前采用后台接待的方式解决了办事人隐私保护问题。